告警在十七分钟里响了四遍，群里没人接话。等有人回了一句刚看到，售票系统的出票已经卡住不动。接口告警不是技术问题，是责任问题。票务系统这边要先答三问：这条告警归谁接、几分钟内必须应、没人应往哪儿升。

五分钟确认，十五分钟升级到值班长

接口报警须在 5 分钟内有人确认。确认不是回一个收到，是在告警单上写下接的岗位、几点几分、先看的是哪一段。15 分钟未确认，自动升级至值班长，升级与确认各留时间戳。两个时间戳是事后复盘唯一拿得出来的东西，比任何口头解释都硬。

升级不是把同一句话再发一遍，是换一个能拍板的人。值班长接到的时候，前面那几分钟里发生了什么已经写在单上，他只需要决定是停掉这一条渠道还是继续看着。两个时间戳一摆，哪一段拖长了，当场就能看出来。

值班表改了，接口告警还发给老岗位怎么办

接口告警的接收对象挂在岗位上，不挂在人身上。排班表一改，接收名单跟着改这一步不能省，省了就是发给一个已经不值班的人。做法是排班一改就核一次，把票务系统的告警接收岗位和当期排班表逐行比，比出对不上的那一行当场改。售票系统那边的告警也要一起比，两边名单常常不是同一时间改的。

拨一次值班响应，票务系统这条线归谁

查接值的办法是主动拨一次。挑一个交接班时段，请对接的同事发一条测试告警，记录从告警发出到有人确认的分钟数。5 分钟内有人应算合格，超过 5 分钟没应就查接收名单，名单没错就查那个岗位当期有没有人。同一告警 30 分钟内不重复推送，那十七分钟里响了四遍，正是这条规矩没立住的样子。售票系统那边也照这个办法拨一次。

十七分钟没人接，算谁的？只能算到岗位头上。责任岗要写在纸上，不靠默契。票务系统的接口值守按段分岗：出票一段、退改一段、核销一段，每段有一个接的人，还有一个备着的人。告警内容里带着段别，值班的人一看就知道该谁接，不用在群里从头问一遍。

名册要在改排班那天同步重发，攒着等下一次例会，就会把换班那几天整个漏掉。名册上写岗位，后面附当期谁在哪个岗，人和岗分成两栏，改的时候只改后一栏。告警的接收顺序、临时由谁顶上，都从这张表里取，不用凭记忆现问。

两条路各走一遍。报警只发个人，换班的空档最容易漏，手机没电、人请假，告警就落在一个不在场的人身上，等到发现已经过了确认时限。报警发岗位群，再单独点当期值班岗，人换了群还在，接的人至少看得到。差别落在漏接的次数上，不在谁更上心。推送对象一旦写成具体人名，这份名单就从写下那天开始过期。

只有在计划内停机窗口里，接口告警不升级。检修、切换这类提前登记的窗口，窗口内的告警按说明走，不往值班长那面升，但停机说明必须留在单上，写清哪个时段、哪一段接口、由谁批准。窗口之外的告警，五分钟和十五分钟两条时限一条都不松，值班长该被叫醒还是得被叫醒。